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Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

iGestion 2.0 13 de diciembre del 2012 Administración No hay comentarios

3d rendering of people holding puzzle pieces of crm - customer relationship management. 3d white people man character.La gestión de relaciones con el cliente, más conocida como CRM (por su sigla en inglés, costumer relationship management), forma parte de un cambio sistemático de finales del siglo XX en la estructura y estrategia de las corporaciones. Para Dale Renner, director ejecutivo de Seisint, una empresa de extracción de datos, es algo que abarca “identificar, atraer y retener a los clientes más valiosos para mantener el crecimiento rentable”.

La gestión de las relaciones con el cliente es una manera de diseñar estructuras y sistemas para que las compañías se concentren en proporcionar a los clientes (rentablemente) aquello que desean, más que en fabricar productos que la compañía considera que necesitan. En particular, comprende una reestructuración de los sistemas informáticos y una reorganización del personal, y depende, en gran medida, de una técnica llamada “almacenamiento de datos”. Esta técnica consiste en una manera de integrar información dispar sobre los clientes desde diferentes partes de la organización e incorpora un enorme “almacén”. Mediante este proceso, por ejemplo, cualquier empleado que ingrese el nombre de un cliente en el servidor central puede obtener detalles de todas las transacciones que se hayan hecho con ese cliente.

Esto se opone a la manera orientada hacia el producto, donde la mayoría de las firmas crecieron cuando las divisiones y unidades de negocios eran construidas en en torno al producto en sí y a los grupos productivos. Entonces, no era inusual que cada grupo tuviera su propio departamento de Contabilidad, su propia unidad de informática y su propio equipo de marketing. Quienes trabajaron para estos silos integrados verticalmente se encontraron compitiendo más de una vez tanto con otros silos dentro de la misma organización como con rivales del mercado. Con frecuencia, la lealtad al silo propio no les permitía advertir los intereses más amplios de la compañía como una unidad.

La gestión de relaciones con el cliente tiene que ver con estructuras y sistemas emplazados que trascienden las lineas verticales de las firmas tradicionales y se enfoca en los clientes en el nivel individual. Con los silos verticales, los clientes podían ser abordados por la misma firma disfrazada de distintos productos en un breve período. Ninguna parte de la firma sabía qué estaban haciendo las otras partes en ningún momento.

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